1. INTRODUCCIÓN

A la hora de hablar de competitividad comercial, en especial cuando se prestan bienes y servicios, es importante el fortalecimiento de la normatividad, de tal forma, que cliente y donor del servicio, muestre satisfacción, tanto estatal como gubernamental. El diseño e implementación de sistemas controladores, producción y distribución, da garantías de servicio y genera bienestar al consumidor final, ya que se esta prestando un servicio con legalidad, conteniendo un respaldo a través de una certificación. La gestión de calidad en empresas de diferentes sectores productivos, se han convertido en un factor determinante al momento de ganar reconocimiento de los clientes ante la competencia.

Dentro de las formas de certificación, que aplica parámetros en busca de la estandarización, Colombia cuenta con normatividades en diseño, producción y distribución, dentro de las cuales podemos mencionar: ISO – 9001, ISO - 14001 y OSHAS – 18001, donde se definen los fundamentos, requisitos y directrices, según la necesidad de la empresa. En la actualidad, son muchas las empresas que prestan servicios semejantes de comercialización de Gas Natural Vehicular (GNV), que busca fortalecer procedimientos usando ISO 9001, apoyando procesos y recuperando la interacción empresa – cliente, aumentando así fiabilidad de la calidad producto y servicio. 

Cuando una empresa prestadora de servicios, implementa un sistema de gestión de calidad, muestra un notorio crecimiento, debido a la acogida por parte del consumidor, hecho que fue estudiado en 1991 por CONPES, donde se aprobó el programa para la masificación del consumo de gas en el interior del país (Flórez Piedrahita C. A, 2005).  

La norma ISO - 9001 es una herramienta de mejoramiento continuo en la calidad del servicio, que guía y fortalece aspectos fundamentales para una óptima interacción distribuidor – consumidor.    Este trabajo, se inicio con la identificación de los procesos que forman el sistema de GAZEL CAMPESTRE, Se definió  el alcance de la norma dentro de la empresa, determinando la prestación del servicio de la venta del GNV  como el proceso a mejorar, para lo cual fue necesario la documentación, caracterización, diseño de herramientas, de control y de gestión, pronostico y diagnostico y se estructuro la organización para trabajar con base en procesos.