Código 426
Modalidad Seminario de Grado
Resumen

Resumen

 

En la actualidad la gerencia del servicio ocupa un lugar fundamental en las empresas, ya que es una herramienta indispensable para la atención y la captación de clientes, logrando así una mayor competitividad y satisfacción del consumidor, por medio de un servicio con calidad y agrado para el cliente.

 

Partiendo de la importancia del servicio, como  el elemento diferenciador entre las empresas o negocios, y en aras de aplicar los conceptos del seminario, en este informe se presenta la propuesta de aplicación de Gerencia del Servicio en la heladería FRUVITA de la ciudad de Cartago, Valle, en el que se analizan algunos aspectos relacionados con la atención, la calidad, los momentos de verdad, y otros elementos intangibles que hacen parte esencial del servicio al cliente.

 

Con base en lo anterior, los investigadores realizaron un estudio exploratorio a una muestra de los clientes (20) que frecuentan Fruvita, dicho estudió consistió en una encuesta para medir el nivel de satisfacción de cada uno de ellos, con respecto a la atención que se le brinda, lo que desea, el tiempo para atenderlo y la experiencia que tiene el cliente con el producto en el momento de disfrutarlo, es decir, se analizó, un conjunto de acciones e interacciones y actitudes, que deben ser evaluadas por los clientes, para determinar las estrategias de mejora para la empresa.

Palabras clave: Gerencia del servicio, calidad, atención al cliente, momentos de verdad, satisfacción, experiencia, acciones.