Código 430
Modalidad Seminario de Grado
Resumen

INTRODUCCION
En el presente proyecto se refiere al funcionamiento de las estaciones de servicio ya que estas son un factor primordial en el aspecto económico de un país y son muy necesarias para el crecimiento sostenible y continuo de una nación. Las estaciones de servicio son empresas que juega un papel primordial para el desarrollo de otras actividades económicas, en su gran mayoría son empresas familiares que han sido heredadas de generación en generación, generando esto impactos positivos o negativos, ya que hay empresas que al pasar el tiempo mejoran lo que ya tenían, pero otras se quedan acomodadas a modelos antiguos que se quedan obsoletos en el mercado el cual exige un crecimiento continuo en aspectos como, servicio al cliente, mejoramiento de los sistemas, implementación en software y nuevas tecnologías, entre otros. Teniendo en cuenta que cada uno de estos aspectos son fundamentales y se requieren para que los procesos puedan agilizar de forma rápida y creciente, ya de esto depende la continuidad de una empresa y más como lo son las estaciones de servicio las cuales día a día necesitan cambios para continuar en un mercado tan cambiante como lo es actualmente.
Este proyecto se hizo con el fin de buscar mejoras en los procesos operativos dentro de la estación de servicio la guaca mariscal ya que la empresa necesita capturar más clientes y fidelizar a los clientes que se tienen, para de esta forma seguir creciendo y poder expandir su idea de negocio a distintas ciudades, si bien se sabe algo que impide el crecimiento de las empresa es la falta de conocimiento y es por esto que se presenta la idea de un modelo de procesos, los cuales van a facilitar y ayudar el crecimiento de la empresa y poder cumplir los
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objetivos planteados con mayor facilidad, uno de los modelos planteados son los “momentos de verdad”, entiéndase como momentos de verdad a esos instantes donde se tiene un contacto directo con el cliente generando una experiencia positiva o negativa en el mismo por parte de la organización, estos momento de verdad van a dejar ver con más claridad aquellos instantes donde el contacto directo con el cliente durante el proceso de la prestación del servicio genera un impacto importante el cual se debe aprovechar por parte de la empresa de la mejor manera posible, y es allí donde la empresa debe enfatizar fortaleciendo cada momento de verdad, de los cuales depende el buen funcionamiento y el crecimiento de la empresa y de esta forma saber que tan satisfecho se siente el cliente con el servicio prestado, y así mismo poder evidenciar una retribución por parte de los clientes para que esto genere mayor fidelización y por ende mayor rentabilidad, logrando con esto que la estación de servicio la guaca mariscal sea una empresa más competitiva y constante en este mercado tan competitivo he inestable.