Código 529
Modalidad Proyecto de Investigacion
Resumen

RESUMEN
El presente informe de seminario de grado constituye un elemento que proporciona una información fundamental para el establecimiento de un plan de mejoramiento del proceso de matrícula de las Empresas Municipales de Cartago, EMCARTAGO E.S.P.; gracias a que este ejercicio académico se trazó como objetivo diagnosticar la calidad del servicio del proceso de matrículas prestado por las Empresas Municipales de Cartago, EMCARTAGO E.S.P; para el cumplimiento de este propósito en una primera fase se determinó el estado del proceso de matrículas a través de un diagnóstico interno usando la matriz DCO ejecutada en el transcurso del seminario sobre ”Gerencia del Servicio”, la cual sirvió como insumo para el proceso del autodiagnóstico.
En la segunda fase, se diseñó y aplicó una encuesta para conocer la percepción de los usuarios de la organización sobre el proceso de matrícula, resultados que se tomaron como base para determinar las dimensiones y variables relevantes para los usuarios en dicho proceso; además a partir de estos datos se realizó un comparativo entre los procedimientos aplicados en dicha área y la apreciación de los usuarios, logrando así evidenciar fortalezas y debilidades en el desarrollo del proceso.
Palabras claves: gerencia del servicio, atención al cliente, proceso de matrículas