RESUMEN
Este estudio se realiza en el Almacén Veterinario “Las Hormigas” ubicado en Cartago, Valle del Cauca, con el fin de realizar el análisis de su situación frente a la aplicación de un modelo de gerencia del servicio al cliente en el almacén, un diagnóstico de la situación actual para definir las políticas y estrategias en cuanto al servicio al cliente de acuerdo con las oportunidades de negocio. Para lograr esto se realizaron diferentes actividades, se procesan y tabulan encuestas para su análisis, que son realizadas a los clientes habituales y esporádicos, donde se puede constatar que la gran mayoría de los clientes son mujeres, asisten al almacén en promedio una vez al mes, y en general están a gusto con la atención y las explicaciones que se le dan por parte de los empleados. En igual forma se consulta al cliente interno en diferentes aspectos y se puede ver que el servicio al cliente es por iniciativa propia, las capacitaciones recibidas son ofrecidas por los proveedores y son más de carácter técnico sobre los productos a ofertar, que encaminadas al manejo, atención o servicio al cliente. Se tienen objetivos de negocios trazados por parte de la gerencia, pero no se tiene un manual, ni políticas de servicio al cliente como tal; por lo que la gerencia está encaminada a mejorar el servicio al cliente manteniendo así el estándar actual del Marketing de un mundo cada día más globalizado.
Palabras Claves: Gerencia del servicio, Marketing, Momentos de verdad, Satisfacción al Cliente, Servicio al cliente.