RESUMEN

El presente trabajo de investigación consiste en la descripción y análisis de las condiciones actuales de la aplicación de un sistema de certificación interna y de mejora continua, esto dentro del área de atención al cliente y administración.

El problema de investigación fue analizar los aspectos que contemplan los procesos en su planificación e innovación considerados fundamentales para la permanencia del mismo dentro de la organización, dicho análisis ayudara a la agencia a diseñar estrategias de mejora en la atención al cliente y en las certificaciones que favorezca la estabilidad y eficiencia del mismo.

 La investigación se realizó en la sección de administración y de ventas realizando un trabajo de campo observando las falencias que existen de manera notoria en la atención y satisfacción de los clientes en el tiempo de tramitación de documentos y respuestas en las diferentes consultas de los clientes, recopilamos la información a través de la técnica de la encuesta dirigida  a los clientes.

Lo anterior favoreció a la formulación de conclusiones, las cuales pretenden ayudar a la agencia a obtener una visión general y dar solución a los requerimientos de los clientes; tomando determinaciones para la eficiencia y permanencia del sistema, contribuyendo a la buena imagen de la organización.