Resumen

La Planeación Estratégica – PE permite a las organizaciones analizar su entorno interno y externo para establecer estrategias que le permita responder de manera efectiva a las exigencias del mercado y lograr cumplir con las metas trazadas por la organización, sin dejar de lado la evaluación y control a través de los indicadores de gestión que llevará a las empresas a trabajar por el mejoramiento continuo. Por lo anterior, el presente informe se trazó como objetivo principal estructurar una propuesta de mejoramiento del servicio al cliente del centro turístico Míster Mojarra ubicado en Cartago, Valle dedicado a ofrecer servicios de recreación y deporte lagos de pesca, restaurante, piscina y alojamiento.

La consecución del objetivo requirió la construcción del direccionamiento estratégico, la identificación de las necesidades de los clientes frente a las instalaciones físicas y los servicios prestados por parte del personal, a través de la aplicación de una encuesta; además se realizó un análisis del entorno y la determinación de la posición estratégica en el contexto tanto interno como externo del centro turístico mediante el desarrollo de la matriz FODA y PYEA; finalmente, con toda la información obtenida se procedió a definir estrategias de mejoramiento  y el establecimiento de los indicadores de gestión que permitan a la administración realizar el seguimiento y control a los resultados alcanzados.

En la consecución de los objetivos se obtuvo que el centro turístico Míster Mojarra debe mejorar en lo relacionado al monitoreo y comunicación gerencial, mejoramiento de las condiciones laborales del personal provisional con el fin evitar la rotación, disminuir el ausentismo laboral, reducir el estrés dentro de la empresa y reestructurar las vías de acceso a los lagos para discapacitados y personal en general.

Palabras claves: planeación estratégica, indicadores de gestión, centro turístico.